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TALLER LIDERAZGO DE EQUIPOS FACULTADOS HACIA LA CALIDAD
Propósitos
- Le da herramientas a los Traders Asociados, con las habilidades necesarias para establecer el objetivo y la dirección correcta.
- Crear compromiso y pasión
- Enseñar como enfocarse y energizar sus equipos
- Establecer estándares claros para la calidad y el servicio al cliente.
- Establecer un fuerte compromiso con las necesidades del cliente.
- Aumenta el trabajo en equipo y la colaboración para dividirse las metas del servicio.
- Desarrollar habilidades probadas para la resolución de problemas y acciones de tiempo en los temas referentes al servicio al cliente.
- Aprender técnicas para aumentar la calidad continua en el servicio y el trabajo en equipo.
Objetivos
- Proveer un servicio excepcional a través de una administración excepcional.
- Da la oportunidad de conocer las necesidades técnicas y emocionales de los Clientes.
- Definir los estándares del servicio y comunicárselo al equipo.
- Provee técnicas para ofrecer retroalimentación.
- Aprender a reconocer las areas que crean los abismos entre lo que ellos proveen y lo que los clientes esperan.
- Aprender los medios para contestar con mayor efectividad las necesidades de los clientes, y orientarse más a ellos.
- Motivar a sus Traders Asociados a satisfacer las necesidades del cliente.
- Aumentar la confianza y liderar a los miembros del equipo a anticipar y tomar acción en resolver los problemas del cliente.
- Proveer apoyo a los miembros del equipo que decidan ser facultados.
- Crear un ambiente de trabajo en equipo y colaboración.
- Aprender a liderar con las barreras que obstruyen el trabajo en equipo.
- Dominar las herramientas y técnicas para asegurar la auto-administración de los equipos en sus propios puestos de trabajo.
- Provee herramientas para enfocarse y energizar a sus equipos.
- Guiar a los miembros del equipo para mejorar su rendimiento. Enseñarles a los participantes como observar comportamientos críticos. Señalar acciones correctas de los empleados y utilizar retroalimentación positiva para motivarlos a que den una mejor calidad de servicio.
Usted aprenderá
- Cómo definir el servicio al cliente.
- Ocho elementosque son esenciales para el buen servicio.
- Identificar los abismos entre el servicio actual y el servicio ideal.
- Cómo hacer a sus Traders Asociados concientemente competentes.
- Cómo establecer sus experiencias de "mejor administración"
- Sintetizar siete principios de retroalimentación.
- Cómo proveer retroalimentación positiva que sea útil a la concienciación mental de lo que se hizo y por que fue efectivo.
- Cómo otorgar retroalimentación negativa para que funcione como incentivo para que el Trader Asociado coopere en resolver problemas de bajo rendimiento.
- Enseñar como desarrollar planes para proveer retroalimentación a empleados específicos y rastrear los resultados de las juntas de retroalimentación.
- Cómo motivar dentro de un ambiente cambiante en donde las reglas no funcionan.
- Obstáculos y estrategias de liderazgo - técnicas de recompensa hacia un Trader Asociado por realizar una acción facultada.
- Desarrollar una estrategia para motivar a sus Traders Asociados.
- Aprender que sirve en su organización y que se interpone en el camino.
- Aprender cómo mejorar inmediatamente el servicio en su organización.
Método Educativo
- Enseña a desarrollar habilidades a través de módulos interactivos y enfatiza la experiencia.
- Actividades, ejercicios, y ejemplos para aprender los cambios emocionales en actitudes y comportamientos.
Herramientas de Refuerzo
TALLER SENTIMIENTOS - EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Propósitos
- Alcanzar una transformación positiva en los Traders Asociados
- Incrementar conciencia de las necesidades del cliente.
- Crea espíritu.
- Mejorar las habilidades de tratar con los clientes.
- Incrementa la autoestima del empleado.
- Mejora la comunicación y cooperación entre Traders Asociados.
Objetivos
- Incrementar ingresos y ventas.
- Aumentar su lista de clientes.
- Incrementa la repetición de negocios y gastos del cliente en su negocio.
- Aumenta la publicidad positiva de boca a boca.
- Reduce las quejas de los clientes.
- Construye lealtad del cliente y trabajo en equipo.
- Reduce el desánimo en los Traders Asociados.
- Mejora la actitud, moral y comunicación entre los Traders Asociados.
- Mejora su imagen en el mercado.
- Refuerza su filosofía de servicio al cliente.
Usted aprenderá
- Cómo decide el cliente donde invertir/comprar.
- Cómo el lenguaje corporal transmite una actitud.
- Cómo hacer mejor su trabajo.
- Por qué cada persona en la organización es importante.
- Cómo desarrollar autoestima y autodisciplina.
- Cómo hacer sentir al cliente importante.
- Cómo usar efectivamente el teléfono.
- Cómo escuchar de manera efectiva al cliente.
- Cómo identificar y satisfacer las expectativas del cliente.
- Cuando y cómo hacer promesas a los clientes.
- Cómo manejar problemas especiales, quejas, reclamos.
- Entender cómo se transmiten las actitudes.
- Conducir un inventario de participantes con actitudes y prácticas de clientes presentes.
- Familiarizarse con la comunicación positiva y negativa en relaciones con el cliente.
- Aprender cómo examinar nuestra necesidad diaria de retroalimentación positiva.
- Entender otras formas de comunicación - Cero, Torcida, Plástica y Hostil.
- Identificar las consecuencias de comunicación en una manera negativa con los clientes.
- Aprender porque una imagen positiva es esencial para proveer un buen servicio.
- Aprender el Cómo para comunicarse con los clientes.
- Practicar técnicas telefónicas vitales.
- Dominar el arte de escuchar a sus clientes.
- Aprender cómo hacer buenas preguntas.
- Revisar formas de aprendizaje para el beneficio de otros.
- Saber cuando hacer una promesa.
- Evitar el peligro de "saber demasiado".
- Identificar y eliminar las barreras de la comunicación positiva.
- Liderar exitosamente con problemas o quejas de clientes y Traders Asociados.
- Entender la importancia de la recuperación del servicio y cómo estar facultado.
Diseño de la Tecnología
- SENTIMIENTOS está diseñado para ser divertido y entretenido para así poder desarrollar y mantener la atención del participante e interés en el programa.
- SENTIMIENTOS está diseñado para enfocarse en lo básico y fundamental. Los Traders Asociados nuevos no tiene la experiencia de los veteranos. Ellos necesitan habilidades y técnicas que puedan usar de forma instantánea para mejorar su nivel de desempeño.
- PAQUETE DE CALIDAD que incluye vídeos grabados profesionalmente que muestran experiencias cotidianas. Música y humor complementan el impacto emocional del programa. El material del participante es de uso amigable y presentado de forma atractiva, todo esto diseñado para trabajar en conjunto con los participantes durante el proceso.
- APRENDIZAJE EXPERIMENTAL permite la participación e interacción grupal, la forma más efectiva de aprender habilidades y cambiar actitudes. SENTIMIENTOS fomenta el trabajo en equipo y mejora la comunicación entre los Traders Asociados.
- El programa se enfoca en DESARROLLAR EL CRECIMIENTO PERSONAL. SENTIMIENTOS refuerza la autoestima, autoconfianza y habilidades de cada Trader Asociado. Los graduados de SENTIMIENTOS programa de Excelencia en Servicio al Cliente cuidan más de sus clientes y les importa más su trabajo. Usted verá un mejoramiento inmediato en comportamientos y actitudes.
Material del Participante
- e-Book de 110-128 páginas permite a cada participante aprender los conceptos fundamentales de servicio al cliente, habilidades y cómo prácticar un excelente servicio al cliente. Los ejercicios del e-book refuerzan la experiencia de aprendizaje.
- e-Tarjetas de Técnicas del Servicio.
- e-Ceertificado de Cumplimineto.
- Estándar de Desempeño en Servicio al cliente: Excelente herramienta de dirección para evaluar los comportamientos y desempeño de los empleados, provee retroalimentación, liderazgo y desarrollo de habilidades.
Titulación Obtenida
- Certificado Técnico en Servicio al Cliente (CTSC)
- por Service Quality Institute y Finanpay Corporate.
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